Prêmio ABT - Ura Reversa de cobrança ( Julho de 2006)
Categoria: Melhor contribuição tecnológica
CASE - A COBRANÇA AUTOMÁTICA PERSONALIZADA PELA TECNOLOGIA
O Problema:
A estrutura de teleaviso da Brasil Telecom conta com 3 sites, localizados em Curitiba, Brasília e Porto Alegre.
Com o crescimento da base de clientes da BrasilTelecom (Fixa – Móvel), houve uma necessidade de ampliação da operação de telecobrança, além disso, foram ampliadas as regras para envio de teleaviso para as campanhas de telecobrança.
A Proposta:
Em Janeiro de 2005 a ITIn inicia seu relacionamento com a Brasil Telecom, com um convite para apresentar sua tecnologia ao grupo de profissionais envolvidos com o projeto do Sistema de Teleaviso Interativo. A estrutura de teleaviso da Brasil Telecom conta com 3 sites, localizados em Curitiba, Brasília e Porto Alegre.
Com o crescimento da base de clientes da BrasilTelecom (Fixa – Móvel), houve uma necessidade de ampliação da operação de telecobrança, além disso, foram ampliadas as regras para envio de teleaviso para as campanhas de telecobrança.
Cerca de oito meses depois desse primeiro contato, a ITIn preparava-se para disputar com grandes “players” do mercado a oportunidade de fornecer toda a tecnologia, software e hardware, para o projeto STI.
Vencido o primeiro “round”, o pregão eletrônico, preparava-se a ITIn para outro grande desafio que era entregar a solução nos prazos e condições exigidos na contratação.
A estratégia foi montar uma grande operação onde, a partir de um projeto bem estruturado, várias ações foram deflagradas simultâneamente, coordenadas diretamente pelo Diretor de Tecnologia e principal acionista da ITIn.
O sucesso desse empreendimento deveu-se a vários fatores conjugados e uma gestão de projeto abnegada e determinada, capaz de alinhar as diversas ações, com os diversos atores envolvidos tanto da ITIn, quanto do cliente.
Uma equipe multidisciplinar foi montada com foco específico neste projeto que trabalhou com motivação e afinco, alinhada com o cronograma do projeto.
Dadas as condições do prazo de entrega, foi fundamental o sistema de comunicação interempresarial e o alinhamento etapa por etapa de cada ação constante do planejamento.
Assim, funcionaram integradas as equipes de desenvolvimento, design, comunicação institucional, financeira, logística e infraestrutura. A integração com o cliente através comunicação informal, contribuiu para identificar os pontos de apoio e conhecer os processos internos do cliente que viabilizaram o avanço do projeto até a conclusão de cada etapa prevista no projeto.
A Plataforma:
STI é uma plataforma de multi-serviços com a finalidade de realizar chamadas telefônicas automáticas para uma grande lista de telefones. As chamadas são totalmente interativas, sendo que após o atendimento o destino é apresentado a uma árvore de voz onde o cliente pode ouvir mensagens em áudio e interagir com o sistema via dígitos do teclado telefônico.
As mensagens em áudio podem ser gravadas em estúdio profissional, ou sintetizadas pela própria plataforma a partir do texto escrito (tecnologia Text-To-Speech).
As árvores de voz podem ser simples, contendo apenas uma mensagem, ou complexas, em que apresenta um questionário para obter respostas do cliente. Na interação também é possível oferecer ao cliente a possibilidade de ser transferido para o atendimento humano, situação em que a chamada será encaminhada ao Call Center para que o cliente possa interagir com um operador.
A plataforma recebe diariamente arquivos do mainframe com a lista de clientes inadimplentes. A partir daí são criadas campanhas, reunindo um subconjunto de clientes dessa lista, de acordo com critérios pré-estabelecidos. As campanhas começam então a operar, realizando chamadas para todos os telefones, armazenando após o resultado de cada chamada. Após a operação diária são gerados os relatórios que mostram os resultados consolidados da campanha.
Resultado:
Com o Sistema de Teleaviso Interativo (STI), com integração com o Call Center, a Brasil Telecom se prepara para atingir as metas de telecobrança para o segundo semestre de 2005, buscando reduzir os índices de inadimplência além de fidelizar sua carteira de clientes atual oferecendo um atendimento de boa qualidade.
