Prêmio Assespro – Gravador Digital
Categoria: Empresa Destaque na categoria de produto em TIC 2007
CASE - SISTEMA DE GRAVAÇÃO DE CHAMADAS - Um gravador sob medidas
O Problema:
Através de uma determinação da Anatel, a Contax teria que gravar 100% das chamadas do Serviço de Atendimento ao Cliente Oi distribuídos em três sites: Fortaleza, Belo Horizonte e Rio de Janeiro. Essas chamadas teriam que ser armazenadas por 1 ano e atender a um nível de serviço de 95 % das solicitações de recovery atendidas. Em função da criticidade do sistema, a solução teria que ter as bases de dados centralizadas além de diversas formas de pesquisa para recuperar a gravação. Toda solução deveria ser implementada em 90 dias. A Anatel aplicaria multa de 20 a 60 milhões de reais para a Oi caso o prazo não fosse atendido. As soluções ofertadas pelos principais players do mercado estavam bem acima do orçamento disponível para o projeto de gravação total além destes não garantirem o curto prazo de implementação.
A Proposta:
A Contax optou por desenvolver uma solução sob medida que atendesse aos requisitos básicos da norma, e com isso, conseguissem cumprir o prazo e o orçamento. Criou o projeto Gravação Total onde a solução de gravação seria uma solução de alta complexidade e de alta criticidade voltadas para atender todas as exigências da Anatel. Todo esse desenvolvimento teria que ser cumprido num prazo de dois meses e mais um mês para testar e homologar. Abriu concorrência entre seus principais parceiros tecnológicas de plataformas de comunicação, dentre eles, a ITIn – IT Integration, única a encarar o desafio de desenvolver e implantar um sistema de missão crítica em apenas três meses..
O Produto entregue:
A ITin desenvolveu o projeto de gravação total envolvendo hardware e software.
Um Sistema Gravador é um aplicativo que tem por missão gravar o conteúdo de ligações recebidas/efetuadas em diversas situações, a partir de critérios e estratégias previamente estabelecidas. Fazendo uso de arquitetura totalmente modular, o SGC da ITIN permite a gravação de 100% das chamadas, com tecnologia analógica ou digital, com apropriação da Unidade de Resposta Automática (URA) como parte do processo de atendimento, procedendo neste estágio a gravação da chamada e vocalização de protocolo. Permite ainda a gravação de chamadas transferidas para atendimento personalizado, utilizando-se de outros Distribuidor Automático de Chamadas (DACs), que não estejam equipados com o sistema de gravação.
O sistema visa garantir a idoneidade e segurança de acordos de qualquer natureza celebrados via telefone, protegendo o sigilo, a privacidade e os direitos legalmente constituídos dos envolvidos na conversação. Ao mesmo tempo, o SGC provê meios de acesso ao agente regulador, Anatel, atendendo na totalidade o disposto na Resolução 426, que delibera sobre a necessidade das gravações serem guardadas com segurança quanto à autenticidade e sobre a disponibilização de interface que seja acessível pela Agência. As soluções nacionais disponíveis atualmente no mercado cumprem a tarefa de gravar e armazenar as informações, porém são deficientes na recuperação das gravações e disponibilização para o solicitante. O SGC é um produto inteiramente nacional que está em pé de igualdade com as melhores tecnologias mundiais, nesse aspecto, a partir de custos competitivos, utilizando algoritmos que otimizam a mineração e a coleta dos dados armazenados, viabilizando o acesso e escuta de uma gravação em formato digital por parte da ANATEL ou qualquer instituição/pessoa indicado, via web.
Algumas características do SGC da ITIN já o credenciam a uma posição destacada no mercado de sistemas de gravação. Dessas características destacam-se: i) Gravar 100% das conversações e garantir uma interface direta com a agência reguladora; ii) Gravação integrada da tela do operador, com telas capturadas em intervalos pré-definidos, em sincronia com a gravação de áudio; iii) Integração com os principais DACs do mercado via CTI; iv) Módulo para que os monitores possam avaliar o atendimento dos operadores, atribuindo notas, observações, avaliações etc.
Resultados alcançados:
A ITIn conseguiu cumprir todas as exigências da norma da Anatel evitando qualquer penalidade para o cliente da Contax – a Oi, colaborando assim com a fidelização dos clientes de seu parceiro e lhe gerando uma economia de R$ 10.000.000,00 (dez milhões de reais) na aquisição da solução.
A ITIn teve uma projeção e um ganho muito grande na sua imagem, pois mostrou que é capaz de desenvolver soluções de alta complexidade com um padrão de qualidade muito elevado e tempo de entrega eficiente. Uma grande eficiência técnica para desenvolvimento de projetos que exijam tecnologia de ponta.
Nesse momento, o SGC já cumpre a sua missão de gravação integral do contexto, incluindo 100% do atendimento, integração com os sistemas legados e Dac’s. A disponibilidade do serviço gira acima de 99,6 % e possui suporte da ITIn 24 horas, 7 dias na semana.
Além disso, já está disponível o front-end de recuperação das gravações desenvolvido para web com disponibilização de filtros diversos (data, hora, login do cliente, supervisão etc.). Toda gravação está centralizada em storages podendo ser acessada de qualquer local via internet. Foram implementados 10.000 pontos de gravação distribuídos nos três sites que gravam em torno de 1.000.000 de ligações dia.
A Oi passou por uma auditoria da Anatel e teve o sistema de gravação homogado sem restrição, ao contrário, de outras empresas de Telecom, que adquiriram soluções de mercado, que ainda lutam para conseguir o atestado de cumprimento da norma e pagam altas multas contratuais.
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