Prêmio Padrão de Qualidade pelo Grupo Padrão
Categoria: Grandes Operações
CASE - Parceria Tecnológica com a Contax na Gravação Total
das chamadas na operação 103 31 da OI
A Contax foi contemplada com o Grand Prix Call Center do Ano, do Prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center, concedido pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria IZO Brasil em 2008. A Categoria premiada foi Grandes Operações. O Case vencedor foi a operação 103 31 da OI que é o atendimento aos clientes OI (fixo e móvel), 24 (vinte e quatro horas) X 7 (sete) dias por semana. 80% do total das monitorias são através de gravações de voz.
A ITIn é a parceira tecnológica da Contax no desenvolvimento do Gravador de Chamadas - SGC (sistema de gravação Contax) – Sistema onde são gravados os contatos do cliente com a central de atendimento desde a URA até a finalização da Chamada. Permite o acompanhamento dos processos de entendimento da URA Virtual, transferências e vocalizações de protocolo (Voz). Seguem alguns números que impressionam:
- Mais de 50 milhões de gravações mês da telefonia fixa;
- Mais de 10 mil troncos gravados;
- Mais de 50 servidores de gravação instalados;
- Mais de 200 usuários on line;
- Mais de 60 terabytes de dados armazenadas e distribuídas em 3 estados;
- Armazenamento das gravações por até um ano;
- Recuperação on line de ligações, sem necessidade de intervenção do control desk.
Todos esses fatores contribuiram bastante para a conquista do prêmio pela Contax.
